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江湖智慧26:把你辛苦賺來的「利潤」給吃掉的四種顧客?

十二月 13, 12 • 新創No CommentsRead More »

你是否太過重視帳面上的營業數字?或只在乎「關鍵業績指標」(KPI)達成與否?但忽略了爭取或維繫每一位顧客的「投資報酬率」(ROI)過程裡,可能無形中把你的「利潤」給吞噬掉了!
無論你身為老闆、經理人、業務人員,你都必須清楚有哪些把你「顧客」可能吃掉你的「利潤」?衝高營業額 或 用交叉補貼來達到業績數字,不見得會讓你公司賺錢!因為你忽視了商業交易過程中,每一個行為都可能因為投入過多的時間、成本或不當的資源配置,長期導致賠錢或失去競爭優勢。為此,我花了不少時間,仔細整理有哪些「顧客類型」可能無形之間吞食了「利潤」。

以下我試著歸納出,你必須關注「某些顧客」極有可能造成公司「利潤被吃掉」的損失。

一、服務負擔極大的顧客:

這類型的顧客你的業務在爭取時,也許很快可以爭取到訂單,但所投入的時間和資源成本極大。

最常見的狀況是,你的業務常會為此顧客疲於跟互動,服務各式需求的頻率大增,超出了一個顧客該有的服務量,進而減少了業務服務其他顧客的「機會成本」。當你的最佳選擇價值,被少數服務負擔極大的顧客給佔據,一個業務可以貢獻產值勢必造成衝擊!

二、缺乏信任基礎反覆無常的顧客:

這類型的顧客常會出現討價還價,顧客的老闆(決策者)和執行者(執行者)二者常會出現說法不一的情形。

信任關係不足將導致「拖款」、「欠款」、「不履行合約義務」、「顧客只在乎維護自身權利並非雙贏」…等。對公司的直接傷害即是,票期延長(直接影響公司現金流),關係難以維持(隨時可能流失此顧客)且容易做到虧本生意(因為顧客愛刁難,愛比較的結果所致)。

三、愛爭取折扣又貢獻度低的顧客:

又有一種顧客類型屬於「折扣候鳥型客戶」。殺價!是這種顧客的最愛手段和本質。

我不反對給顧客優惠,但必須適當給予對的顧客折扣。事實上,回饋不是不好,但若用在愛爭取折扣的顧客,顧客能帶給公司的貢獻度又極低,將造成公司直接或間接的損失!

例如:你給予的優惠折扣,若在大顧客和小顧客沒有一定的衡量標準,將導致顧客在產品售價和服務上標準模糊,久了不僅難以提升服務品質和給顧客的承諾,更可能走向“扼殺自身利潤以換取顧客上門”的短視作為。

四、回購低又愛客制化的顧客:

競爭激烈的市場上,難免會有"客制化需求"的顧客,但是你必須清楚「客制化」是否可帶來長期投資該顧客的效益!

事實上,我常見的情形是,愛客制化顧客不僅耗損公司資源極大,倘若回購意願不高,此筆交易所得常超出公司對一位顧客的應有的支出。最終客制化型的顧客在貢獻度不高和微利下,常會讓公司處於”內耗“卻不自知的情勢!

*****
以上四種顧客,你該適當的選擇拒絕往來 或 選擇積極管理這四種顧客?因為,這些顧客已經吃掉你辛苦賺得的「利潤」。

你該清楚把這些可能引來人事成本加重、資源不適當配置、服務成本加劇,卻無助於利潤提升的顧客用有效的“數字指標”做控管。

更重要的是,讓業務人員懂得友善拒絕這類型顧客的服務,轉而爭取更優質的顧客。讓經理人不是只是在意如何提升業績數字?更該關注“業績數字的內涵”,可能隱藏著“其他成本支出的增加”或“交叉補貼導致的長期損失”。

身為老闆也應該明瞭,營收成長背後的利潤所得的問題?因為,利潤的維持和成長,端賴爭取到每一位顧客的投資是否是“長期利潤提升”,還是不擇手段僅止於追求“短期營業衝量”或“爭取不當顧客”而來!

這課題不是只有管理者或業務人員必須清楚而已,更值得讓每一位公司員工都清楚知悉和建立高度共識,將有助於更健全的公司長久發展!

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Book Smart vs Street Smart 殿堂智慧/街頭智慧

「Book Smart vs Street Smart 」在一年前就開始構思成立一個社交網絡…。由於,本身是創業者,老闆,顧問,講師也曾是企業的專業經理人,每年50場以上企業邀請演講,各大學院校客座授課,四年來已演講/授課超過2,000場,面對的學員超過6,000名。 構思這個社交網絡的過程中,我持續對創業,商業技巧,行銷和網路關注,甚至投入。同時,也創辦了二間年營業額破億的網路公司,並且每年都承接了上百件大品牌企業與中小企業的行銷專案。 在投入網路,創業與行銷的學習過程中,我不斷的從實戰與理論中,反覆摸索與實踐,並透過實際執行與面對一又一個網路成功與失敗的案例中,不斷思考背後的成功運作的商業邏輯與操作模式! 這幾年下來,有鑒於目前台灣學習網路,創業或行銷的課程雖逐漸多元,但仍欠缺豐富的「Street Smart街頭派」和「Book Smart學術派」的一套好的思考/跨界經驗模式。 於是2012年10月28日,我想先透過成立了「Book Smart vs Street Smart 」做為一個開始。主要目的是希望能夠每一日分享一篇有關創業,網路或行銷的商場實戰,以街頭派的實戰分享,偶爾輔助管理理論,更貼近實際商業市場所面對的挑戰! 同時,也讓有心創業者 或 行銷人士, 經理人,透過分享和交流,彼此更精進本身的各種商業實戰技巧,進而從中學習,成長,更加倍精進!

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