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你真的有把粉絲當粉絲嗎?

六月 4, 12 • 社群No CommentsRead More »

客戶關係管理

在粉絲專頁行銷火紅前,大家對於粉絲(Fans)的定義,通常都是定位在名人或是品牌的忠實愛好者。但是自從「粉絲專頁行銷」開始成為一門「顯學」的時候,「粉絲數」開始變成一堆企業競相爭逐的「KPI」。許多所謂的「粉絲專頁策略」或是「粉絲專頁經營術」都在告訴你:如何不顧一切的增加粉絲;如何利用各種工具去發文;如何在每天三個重點時段去發文。我不禁在想:很奇怪耶!你~小編

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粉絲專頁行銷另一個重點:客戶(粉絲)關係管理

最近有兩則小故事讓我感觸很深。最近我們大樓樓下開了一間星巴克,裡面的店員對於每位購買咖啡的顧客都會詢問:你是在這邊上班的嗎?而且不只如此,因為小黑我每次去買咖啡的時候,都一定帶著隨行杯(大陸帶隨行杯可以折2RMB!),而且千篇一律都點熱拿鐵Tall。有一次,當我大概買到第五次的時候,有一位店員就問我:可不可以幫我拍個照?

我原本以為是我的帥氣及以前我曾學習到的「如何追咖啡店的正妹店員」發揮了效用,但那位店員告訴我,其實這是他們對於熟客的管理,他們會留下常來的消費者電話、姓名以及常點的飲品,並且分享給店裡面的伙伴們。我不知道台灣的星巴克是不是也是這樣培訓伙伴的,但是這樣最基本的客戶關係管理方式,真的讓我感覺到他們的用心,這也難怪當這家星巴克在試營運的時候,隔壁不明品牌的咖啡店立即關門大吉,大樓中庭的座位即使是上班時間也幾乎是座無虛席,這是小故事一。

另外一則小故事,是我們公司微博經營團隊的實務經驗。老實說,先前我們的經營團隊在操作微博做得有點灰心,可是這次當我們承辦了台灣精品展並且開始經營其微博的時候,一切似乎有了改觀。因為他們開始常常跟許多代言人(HEBE)的粉絲團開始交流,找到了許多真正的「粉絲」,透過這些粉絲迅速的擴展了宣傳的力道。並且把這個經驗延續到了自家的微博上,發現這樣的操作方式,與粉絲們交心互動,再讓他們自動的轉發我們發佈的訊息。也因為如此,經營團隊最近真的越做越開心,一掃之前的陰霾。

究竟你們把真正的粉絲放到哪裡去了?

綜觀現在的粉絲專頁經營策略,絕大多數國內的粉絲團經營都是一昧的在衝粉絲數,所以辦了一堆好康活動,又為了活動效益不惜砸下重本,又是new iPad的。當然,我並不是完全否定這樣的手法不好,但是這些所謂的「粉絲抽獎」活動,究竟是為了回饋舊粉絲,還是為了「新粉絲的增加」呢?前些日子FITA所辦的舊粉絲回饋案[1],把真正的優惠回饋給已經成為粉絲的網友們,新粉絲就算加的再努力,FITA只會把500美元的購車基金回饋給舊有的那50萬粉絲,這樣的例子是否有給你一些啟示呢?

幾個做行銷人員都該知道的觀念數字:開發新客戶的成本比維繫舊客戶高出5~10倍[2] (這倍數實在太亂了,反正你知道高很多就好);你的商品有70%是由老顧客所購買的[3]、而且只要提高顧客忠誠度5%,獲利就可能增加50%(這數字也亂七八糟的,反正你知道在忠誠度上做投資就對了)。

尤其我得說,在現在的這個年代裡面,消費者對於品牌的認知性忠誠(Cognitive loyalty)越來越低,因為用戶的選擇越來越多,所接受到的信息也越來越雜,當他無法做出選擇的時候,他可能就只能靠情感性忠誠(Affective loyalty)或是意願忠誠(Conative loyalty)來決定購買的目標。所以小黑我也不斷的在強調,4P雖然老梗到不行,但是產品力終究是行銷的最關鍵點。而當你做了第一步的行銷之後,接下來該考量的不該是「我如何讓更多人第一次買我的產品」,在社群年代理,該考量的應該是:如何讓這些已經購買且滿意的顧客,去影響他周遭的朋友;或是如何讓這些顧客更願意再次購買我的產品。而這,也正是粉絲專頁最好發揮的地方。

新手小編七天社群經營上手單兵教戰守則系列文重新開始前,小黑我想再次的跟各位小編及老闆們重新溝通這個觀念,因為如果你沒有去想清楚「粉絲專頁」的目的究竟是為了什麼,那你永遠可能都會抱著「社群行銷都是騙人」的錯誤觀念。如果你現在的目的是我剛剛所說,是「我如何讓更多人第一次買我的產品」,我非常誠懇的建議你:發發eDM、關鍵字廣告、展示性廣告,這些廣告預算的投入可能遠比你請一個「小編」每個月要付出的薪水還要來的有效益。

請把粉絲當粉絲。

 

資料引用

  1. 1.臉書首見,FIAT示範了一招真正有誠意的「老粉絲回饋」方案 http://mr6.cc/?p=7524
  2. 2.後營銷管理 http://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E5%90%8E%E8%90%A5%E9%94%80%E7%AE%A1%E7%90%86
  3. 3.顧客導向經營之品管模式 http://goo.gl/pXL8i

 

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小黑,本名邱煜庭,不過還是希望大家稱呼他為小黑,臺灣網路行銷操作者,接觸網絡多年,曾任MIS、網站企劃、網路行銷企劃、行銷顧問。 專精於Google、Bing及百度白帽SEO,Inbound Marketing(集客式行銷)推廣者。 著有《 網路集客力 》一書(臺灣城邦集團PcUser出版),致力於集客式行銷及雙向O2O(Online to Offline, Offline to Online)的推廣。

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